Việc thu hút được khách hàng mới là điều quan trọng với doanh nghiệp, tuy nhiên chưa chắc họ đã là khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một lần duy nhất và không quay lại, doanh nghiệp sẽ không thể thu được nhiều lợi nhuận. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ tin tưởng vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của mình. Giữ chân khách hàng chưa bao giờ là công việc đơn giản, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực và tìm hiểu thật kỹ, từ đó mới đưa ra những chiến lược phù hợp và tối ưu nhất. Trong đó, Retention Rate là một chỉ số quan trọng cần phải theo dõi sát sao. Vậy Retention Rate là gì? Cách tính Retention Rate ra sao? Tất cả sẽ được mister-map.com giải thích trong bài viết dưới đây.
Đang xem: Retention là gì
Mục Lục:
4 Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả5 Ví dụ về việc giữ chân khách hàng
Retention Rate là gì? Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
Retention Rate là gì? Retention Rate dịch ra là tỷ lệ duy trì và là một thước đo quan trọng cho doanh nghiệp. Nó thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) chính là tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Xây dựng content chất lượng trên mọi nền tảng
Trong thời đại Internet bùng nổ như hiện nay, khách hàng sẽ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua các công cụ trực tuyến. Vậy nên để thu hút được khách hàng, cũng như níu chân họ ở lại thì bắt buộc doanh nghiệp phải xây dựng những nội dung (content) chất lượng trên mọi nền tảng. Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “Content is king (Nội dung là vua)” lại được áp dụng đông đảo như vậy. Một nội dung chất lượng, cung cấp đầy đủ thông tin, hấp dẫn và chi tiết là quá đủ để khách hàng “rút hầu bao” cho doanh nghiệp, thậm chí là trở thành khách hàng trung thành.
Thấu hiểu khách hàng
Khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ khi chúng đáp ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu khách hàng là điều bắt buộc phải làm. Dù sản phẩm của bạn có tốt và quảng bá rầm rộ đến đâu nhưng nếu không giải quyết được chính xác vấn đề của khách hàng, họ sẽ không chọn sản phẩm đó.
Ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ
Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn, doanh nghiệp cần có cách “chiêu đãi” riêng với họ. Hiệu quả nhất chính là các chương trình tri ân khách hàng. Thoạt nghe thì nó có thể đơn giản, tuy nhiên lại ảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại của khách hàng, hay chính là Customer Retention Rate. Chương trình không cần phải phô trương hay quá hoành tráng, quan trọng nhất chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng.
Lưu ý đến Feedback của khách hàng
Tại sao bài viết này lại đề cập đến việc lưu ý tới phản hồi (Feedback) của khách hàng? Bởi lẽ việc tiếp nhận ý kiến phản hồi là để đáp ứng hai mục đích. Thứ nhất, nó thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của họ là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Dĩ nhiên một khách hàng khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với doanh nghiệp.
Thứ hai, việc tiếp thu ý kiến phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những thay đổi, chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng đúng những điều đó. Tất cả là để phục vụ chung một mục đích: Mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
Cung cấp các gói Upsell – Cross sell
Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong bán hàng, mục đích là cung cấp tới khách hàng những lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được trọn vẹn, hiệu quả hơn. Có thể với nhiều người, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp, nhằm “dụ dỗ” khách hàng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì nhận định trên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục đích là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.
Thử nghiệm A/B testing
Phương pháp này rất dễ hiểu, nó chỉ đơn giản là phép thử đúng – sai. Bất kỳ một sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu chưa phù hợp. Liên tục thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra cách phù hợp nhất để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
Ví dụ về việc giữ chân khách hàng
Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đã điểm qua các phương pháp khác nhau để doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng ở lại, dĩ nhiên không cần phải áp dụng tất cả, tùy theo tình hình hiện tại và mục đích mà mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng dù thế nào, tất cả vẫn chung một đặc điểm là họ đã thành công!
Một ví dụ điển hình là thương hiệu Marriott – nổi tiếng với những chuỗi khách sạn cao cấp trên toàn cầu. Doanh nghiệp này đã hợp tác với nhiều đối tác, mục đích là tạo ra một chương trình ưu đãi đặc biệt, có một không hai dành riêng cho khách hàng thân thiết. Nó có tên gọi là “Marriott Bonvoy”, được áp dụng cho 6,700 khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn tại 130 quốc gia trên thế giới.
Xem thêm: Toàn Tập Cách Sử Dụng Would Love Là Gì, Hỏi Chút! Về Tiếng Anh Giao Tiếp
Chiến lược giữ chân khách hàng của Starbucks
Starbucks là thương hiệu luôn đổi mới các hoạt động marketing với mục đích cuối cùng là có thêm nhiều khách hàng mới.
Ngay từ khi mới thành lập thì Starbucks đã tập trung vào âm thanh và mùi của cửa hàng để mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị nhất. Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ hơn thì Starbucks phải cải tiến nhiều hơn nữa. Bước cải tiến quan trọng nhất và nổi bật nhất chính là họ đã phát triển ứng dụng đặt hàng và thanh toán trên các thiết bị di động. Nhờ cải tiến này mà khách hàng hoàn toàn có thẻ đặt cà phê và thanh toán trước khi họ đến cửa hàng, điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian chờ cho khách.
Bài học ở đây chính là doanh nghiệp hãy khiến sản phẩm của mình trở nên dễ tiếp cận. Hãy tìm ra thói quen của khách hàng và tạo ra công cụ giúp họ giải quyết vấn đề và nâng tầm trải nghiệm của họ. Điều này có thể là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống hoặc là một ứng dụng, phần mềm trên thiết bị di động.
Chiến lược giữ chân khách hàng của TOMS
Rất nhiều thương hiệu chiếm được lòng trung thành của khách hàng nhờ triết lý và sứ mệnh của họ. TOMS là một thương hiệu làm được điều đó, họ xây dựng mô hình daonh nghiệp qua mục tiêu giúp thế giới tốt đẹp hơn. “Bên cạnh việc dảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, TOMS tích cực thực hiện hoạt động từ thiện”.
Và họ thực hiện hoạt động này thông qua chính sách “One for One”. Mỗi khi khách hàng mua một đôi giày của họ thì đồng nghĩa sẽ có một đôi giày được trao đến người có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Và chương trình này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới.
Bản thân là một người tiêu dùng thì chúng ta thường tập trung vào các hoạt động thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng thường nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Và tinh thần đóng góp cho cộng đồng sẽ ngày một tăng cao.
Bài học ở đây là tìm ra vấn đề hoặc giá trị mà khách hàng quan tâm, sau đó hãy định vị thương hiệu của mình thông qua giá trị đó.
Xem thêm: 10 Cuốn Sách Tử Vi Hay Ứng Dụng Trong Nhiều Phương Diện Cuộc Sống
Kết Luận
Trong kinh doanh, việc thu hút khách hàng quan trọng thật đấy thế nhưng giữ chân khách hàng sẽ còn quan trọng hơn. Chỉ khi duy trì và nâng cao được lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp mới có thể phát triển lâu dài và bền vững. Qua bài viết này, mister-map.com đã gửi tới bạn đọc đầy đủ thông tin, giúp bạn hiểu được chính xác thuật ngữ Retention Rate là gì, ý nghĩa, cách tính Retention Rate cũng như tầm quan trọng của nó với doanh nghiệp hiện nay.
