Ý tưởng “dịch vụ một cửa” được cho là có nguồn gốc từ Mỹ vào cuối năm 1920 và đầu năm 1930, khi các cửa hàng cố gắng thu hút khách hàng bằng cách cung cấp tất cả các dịch vụ liên quan để tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Các cửa hàng cung cấp tại chỗ đa dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu và mang đến sự thuận tiện nhất, khi khách hàng chỉ cần đến một chỗ để có được các dịch vụ liên quan. Mô hình kinh doanh này sau đó đã trở nên phổ biến trên toàn cầu.
 |
| Ảnh minh họa: internet |
Vào những năm 1980, nhiều nước đã áp dụng sáng tạo và hiệu quả mô hình “dịch vụ một cửa” trong khu vực công để cung cấp các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu người dân trong bối cảnh hội nhập và một thế giới luôn thay đổi. Bài viết này giới thiệu kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng “dịch vụ một cửa” đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của người dân địa phương đối với chính quyền.
Đang xem: One stop service là gì
Chính quyền thành phố Yogyakarta bắt đầu áp dụng “dịch vụ một cửa” trong hệ thống quản lý hồ sơ, giấy tờ về xe cơ giới. Người dân có thể đăng ký xe, giấy phép lái xe hoặc nộp tiền phạt ở cùng một chỗ. Dần dần, hệ thống “dịch vụ một cửa” đã được mở rộng đối với các dịch vụ công khác của chính quyền địa phương. Sau một thời gian thực hiện, chính quyền thành phố nhận thấy, dù thực hiện “dịch vụ một cửa” nhưng mỗi loại giấy phép hoặc dịch vụ hành chính công nào đó lại do các phòng, ban chức năng khác nhau chịu trách nhiệm và sự phối hợp không hiệu quả giữa các phòng, ban đã dẫn đến kết quả hồ sơ bị trễ hẹn, gây bất bình trong nhân dân. Từ năm 2006, chính quyền thành phố đã quyết định gộp tất cả các bộ phận có chức năng cấp phép và cung cấp dịch vụ công trực thuộc Văn phòng Cấp phép của thành phố(1). Như vậy, tất cả các giấy phép, dịch vụ công, thuế đều do Văn phòng Cấp phép cung cấp. Các quầy làm thủ tục ở trên cùng một mặt bằng tại tầng trệt thuộc khu tổ hợp hành chính của chính quyền thành phố, dưới sự quản lý trực tiếp của Văn phòng Cấp phép đã tạo thuận tiện cho người dân khi đến giao dịch. Để thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho người dân, các dịch vụ hỗ trợ liên quan khác như phô tô hoặc ngân hàng cũng được đặt ngay cạnh cổng ra vào trụ sở.
Với mong muốn phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, chính quyền thành phố đã bài trí không gian giao dịch thân thiện với người dân. Việc bố trí các ghế ngồi ở nơi rộng rãi, thoáng đãng, trang trí không gian với các vật phẩm văn hóa dân gian và cây xanh tạo sự thoải mái cho người dân đến giao dịch. Các quầy tra cứu thông tin về dịch vụ được đặt ở những vị trí dễ nhìn và có dán các hướng dẫn tra cứu theo các bước để người dân dễ hiểu và dễ thao tác. Bên cạnh đó, các thông tin về thủ tục như thời gian và lệ phí được niêm yết lên bảng lớn để gần các quầy làm thủ tục. Ngoài ra, còn có nhân viên thường xuyên túc trực để giải đáp các thắc mắc của người dân liên quan đến thủ tục hoặc hướng dẫn cách tra cứu. Chính quyền thành phố đã ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc lấy số thứ tự thực hiện giao dịch, đăng ảnh nhân viên ở quầy giao dịch và hiển thị số đang giao dịch và các số chuẩn bị giao dịch. Điều đó giúp người dân tự tin hơn trong giao dịch khi biết nhân viên ở quầy chính là người mình cần giao dịch và chủ động về thời gian chờ đợi. Dịch vụ thân thiện còn được thể hiện ở chỗ các quầy làm thủ tục không có tấm kính chắn ngăn cách giữa nhân viên làm thủ tục với người dân và được thiết kế ở độ cao phù hợp khiến người dân có thể ngồi giao dịch dễ dàng với nhân viên. Người dân đến giao dịch có thể quan sát trực tiếp các công chức đang xử lý hồ sơ, qua đó giám sát tốt hơn hoạt động của chính quyền thành phố trong hoạt động cấp phép và cung cấp dịch vụ. Sự minh bạch trong hoạt động của chính quyền thành phố còn được thể hiện ở chỗ niêm yết trên bảng lớn quy trình tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của người dân rất rõ ràng và cụ thể. Qua đó, người dân biết có thể thắc mắc hoặc khiếu nại qua những hình thức nào, cần gặp ai, nộp loại giấy tờ nào, thời gian giải quyết như thế nào.
Thành phố Songkhla nằm ở phía Nam Thái Lan, gần biên giới Malaysia. Với tầm nhìn xây dựng một thành phố hạnh phúc với tương lai vững bền(2), chính quyền thành phố đã nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa. Trung tâm giao dịch một cửa với các quầy chuyên trách cung cấp đa dạng dịch vụ cho người dân: chứng thực, cấp chứng minh thư, đăng ký.v.v… Trung tâm giao dịch một cửa được đặt ngay trước văn phòng của Thị trưởng. Văn phòng của Thị trưởng luôn mở cửa để giải quyết ngay các thắc mắc, khiếu nại của công dân và tiếp thu các ý kiến đóng góp. Điều đó góp phần giám sát tốt hơn hoạt động của Trung tâm một cửa, tăng sự đáp ứng của chính quyền đối với người dân địa phương và góp phần tăng sự hài lòng của người dân. Khi vào Trung tâm, người dân nhận được sự chỉ dẫn nhiệt tình của nhân viên ở quầy thông tin đặt cạnh cửa ra vào. Sau khi được hướng dẫn, người dân lấy số thứ tự và chờ được phục vụ. Trung tâm bố trí quầy thu ngân có mạng lưới liên kết với ngân hàng, tạo thuận tiện cho người dân trong việc thanh toán. Sau khi được phục vụ, trước khi ra về, người dân lấy phiếu số thứ tự của mình bỏ vào các ô kính, mỗi ô thể hiện một mức độ hài lòng (không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng) đối với dịch vụ do Trung tâm cung cấp. Thông qua hình thức sử dụng phiếu số thứ tự vào mục đích đánh giá độ hài lòng, chính quyền địa phương có thể biết ngày hôm đó, dịch vụ của Trung tâm đã đáp ứng được mong đợi của người dân hay không, qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
Chính quyền thành phố Brighton & Hove, thuộc hạt Đông Sussex, Vương quốc Anh quyết định thực hiện Sáng kiến cải tiến trải nghiệm của khách hàng (Ice) để cải tiến chất lượng “dịch vụ một cửa” gọi là “trung tâm giao dịch khách hàng”. Chính quyền thành phố tìm kiếm hoặc đưa những cán bộ có chuyên môn đảm nhiệm những vị trí tiếp nhận hồ sơ của người dân và trực tiếp trao đổi, giải quyết vấn đề của họ. Cách thức cung ứng dịch vụ của chính quyền địa phương đã thay đổi và dựa trên nhu cầu của chính khách hàng chứ không theo cách thức quản lý áp đặt từ trên xuống như trước. Việc xóa bỏ tầng nấc quản lý trung gian, xây dựng một nhóm cán bộ có chuyên môn, kỹ năng, tâm huyết và tập trung vào những việc thiết thực cho khách hàng đã cải tiến đáng kể chất lượng dịch vụ và mang lại các giá trị gia tăng cho người dân địa phương.
Xem thêm: Xem Tử Vi Hàng Ngày Tốt Cho Tuổi Đinh Tỵ, Chọn Ngày Tốt Cho Tuổi Đinh Tỵ
Trung tâm trang bị khu vực tự trợ giúp với các máy tính tra cứu dịch vụ trực tuyến, máy in và máy điện thoại để liên hệ tới các phòng ban của chính quyền đô thị theo danh bạ thành phố. Ngoài ra còn có phòng dành riêng cho những khách hàng có nhu cầu trao đổi những vấn đề tế nhị hoặc riêng tư. Đối với những khách hàng có khó khăn về thính giác, trung tâm cung cấp thiết bị trợ thính; nếu có khó khăn về thị giác được cung cấp bản chữ braille, bản in chữ lớn, băng nghe; có khó khăn về ngôn ngữ được hỗ trợ dịch thuật. Những người đi xe lăn hoặc khó khăn về vận động đều có thể tiếp cận được các dịch vụ của trung tâm. Các nhân viên tiếp đón nhanh nhẹn và nhiệt tình hướng dẫn thủ tục, thu xếp để khách hàng gặp chuyên viên giải quyết nếu cần thiết, hoặc hướng dẫn đến khu vực tự tìm kiếm và tra cứu. Sau khi áp dụng sáng kiến này, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của chính quyền địa phương đã tăng lên.
Ở Cộng hòa liên bang Đức, chính quyền thành phố cung cấp các “dịch vụ một cửa” thông qua Văn phòng công dân. Tại các thành phố lớn, tối đa 100.000 người dân phải có một Văn phòng công dân cung cấp dịch vụ một cửa; ở những đô thị nhỏ, tỉ lệ đó là 15.000 người dân/1 Văn phòng công dân(3). Các dịch vụ hết sức đa dạng: từ chứng thực, cư trú, nhà ở, trợ cấp xã hội, kinh doanh đến giấy phép lái xe, đăng ký xe, đỗ xe, hộ chiếu, chứng minh thư. Với quan điểm cho rằng, người dân coi chính quyền thành phố như một thực thể tổng hợp tất cả các vấn đề văn hóa, xã hội, giáo dục.v.v.. tại địa phương nên người dân chỉ cần đến một nơi để đáp ứng nhu cầu dịch vụ về các lĩnh vực này. Vì vậy, tại các Văn phòng công dân, người dân được phục vụ tại bất kỳ quầy nào, không phân biệt lĩnh vực chuyên môn. Cán bộ Văn phòng sẽ giải quyết mọi trường hợp cho người dân. Các phòng, ban luôn phối hợp với nhau để giải quyết tốt nhu cầu, giảm thời gian tìm kiếm và chờ đợi của người dân, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống tại địa phương. Việc tiếp nhận nhu cầu giải quyết ở tất cả các quầy đã tạo sự thoải mái và thuận tiện cho người dân. Người dân không còn cảm giác e ngại vào nhầm quầy hoặc lo lắng không gặp được đúng người giải quyết công việc của mình. Để tạo sự thuận tiện cao nhất cho người dân, tránh thời gian chờ đợi, Văn phòng công dân áp dụng hình thức đặt lịch hẹn. Người dân có thể đăng ký hẹn trên mạng hoặc qua điện thoại của Văn phòng công dân, lấy số thứ tự và đăng ký điện thoại liên lạc. Khi gần đến lượt, sẽ có tin nhắn tự động vào số máy đã đăng ký để báo cho người dân biết và chuẩn bị. Nếu chưa kịp đặt lịch hẹn, người dân đến Văn phòng lấy số thứ tự và chờ đến lượt, số thứ tự sẽ hiển thị trên bảng số lớn được đặt ở vị trí dễ nhìn. Ngoài ra, phòng chờ rất thuận tiện, ngay bên cạnh là quầy ăn uống tự phục vụ nên tạo cảm giác thoải mái và thư giãn cho người dân đến chờ làm thủ tục.
Chính quyền thành phố New York đã thực hiện mô hình dịch vụ một cửa NY311 thuộc Phòng cung ứng dịch vụ trực thuộc Văn phòng điều hành của Thị trưởng. Mô hình dịch vụ một cửa NY311 cung cấp hơn 7.000 dịch vụ và thông tin về cung ứng dịch vụ công của chính quyền thành phố(4). Mô hình NY311 cho phép người dân có thể gọi điện 24/24 giờ đến số 311 gặp bộ phận trực dịch vụ khách hàng để biết về các dịch vụ, thông tin và có thể lựa chọn một trong 180 ngôn ngữ giao dịch. Việc ứng dụng mô hình này làm tăng sự minh bạch và trách nhiệm giải trình của các phòng, ban trong cung ứng dịch vụ công của chính quyền thành phố. Để đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng của các phòng, ban, mô hình này sử dụng các tiêu chí dịch vụ hướng tới công dân và sử dụng kết quả đánh giá để xây dựng các mức độ dịch vụ và giao dịch phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Chính quyền kết hợp cung cấp dịch vụ một cửa trực tuyến và các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với những giao dịch phức tạp cần tiếp xúc trực tiếp để trao đổi thông tin. Thông tin thu được qua mô hình dịch vụ một cửa 311 được báo cáo hàng tháng tới Hội đồng thành phố và tới công chúng.
Canada là nước đi đầu trong việc áp dụng cơ cấu tổ chức mới, phá bỏ các bức tường ngăn cách truyền thống giữa các tầng nấc trong hệ thống tổ chức. Một số chính quyền tỉnh của Canada đã thiết lập các “cơ quan cung ứng lẻ”(5) dịch vụ. Cơ quan Dịch vụ Ontario thực hiện dịch vụ một cửa cung ứng các dịch vụ công và thông tin của chính quyền tới người dân một cách thuận tiện và thân thiện nhất. Việc phá bỏ sự ngăn cách đã tạo điều kiện cung ứng các dịch vụ về giấy phép (giấy phép lái xe, giấy phép sử dụng phương tiện, giấy phép đi câu hoặc đi săn), thẻ bảo hiểm y tế và dịch vụ thông tin thông qua các kênh đa dạng như các điểm trực tiếp cung ứng dịch vụ, điện thoại, internet, thư.
Cơ quan Dịch vụ Ontario đã liên thông với Cơ quan Dịch vụ liên bang để cung cấp các dịch vụ công của chính quyền liên bang thông qua chia sẻ đường dẫn và cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Qua đó, người dân có thêm cách tiếp cận các dịch vụ và thông tin của chính quyền. Nhằm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công, Ontario đã dùng các tiêu chuẩn cung ứng để đo lường mọi lĩnh vực trong cung ứng dịch vụ, từ số lần chuông reo tối đa để được trả lời thông tin về dịch vụ tới thời gian xếp hàng chờ đợi được phục vụ tại quầy giao dịch. Mong đợi của khách hàng được sử dụng làm cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá đạt mục tiêu trong cung ứng dịch vụ công. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường để đánh giá sự thành công của tổ chức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ một cửa bắt đầu được triển khai ở Ai Cập vào năm 2002 nhằm cung cấp tất cả các dịch vụ liên quan đến đầu tư, bao gồm phê duyệt, cho phép và giấy phép bắt đầu và vận hành doanh nghiệp(6). Các cơ quan chức năng cử người đến làm việc tại các dịch vụ một cửa và đại diện cho cơ quan chức năng xử lý hồ sơ. Dịch vụ một cửa ở Cairo, thủ đô Ai Cập vận hành từ tháng 12/2004. Để tạo thuận tiện nhất cho các tổ chức và công dân đến giao dịch, các dịch vụ một cửa được bài trí hiện đại, hấp dẫn và được bố trí ngay lối vào tầng trệt của tòa nhà khu hành chính. Công dân và tổ chức đến giao dịch được tiếp đón tại quầy lễ tân, được cung cấp thông tin hồ sơ, lệ phí và hướng dẫn đến quầy làm thủ tục. Các quầy thủ tục có nhân viên tiếp nhận hồ sơ, hỗ trợ các ngôn ngữ như tiếng Ả Rập, tiếng Đức, tiếng Anh, tiếng Nhật và tư vấn pháp luật. Nếu không muốn đến tìm hiểu thông tin, các tổ chức và công dân có thể gửi yêu cầu tới quầy thông tin theo các hình thức như qua bưu điện, thư điện tử, fax và sẽ được nhận câu trả lời. Ngân hàng cũng được bố trí gần đó để tạo thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng. Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, kết quả giải quyết hồ sơ có thể được gửi tới khách hàng thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Tại dịch vụ một cửa còn có bộ phận tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại. Thành viên của bộ phận này gồm đại diện các cơ quan liên quan, mỗi tuần họp một lần để giải quyết các vấn đề nảy sinh. Để tránh hiện tượng chậm trễ trong giải quyết hồ sơ, khâu tiếp nhận hồ sơ được thực hiện rất kỹ, đảm bảo chỉ nhận những hồ sơ đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ giấy phép kinh doanh, ngoài thủ tục cấp phép, các doanh nghiệp còn được tư vấn thực hiện các dịch vụ hỗ trợ vận hành doanh nghiệp như đăng ký cư trú, giấy phép làm việc và miễn trừ thuế quan và các dịch vụ này được cung cấp ngay tại dịch vụ một cửa. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ một cửa đã kéo dài thời gian ngày làm việc thêm 1,5 giờ. Dịch vụ một cửa đã tạo sự thay đổi đáng kể về chất lượng cung ứng dịch vụ công và thay đổi văn hóa quan liêu của bộ máy hành chính.
Xem thêm: “” Step On Là Gì – Nghĩa Của Từ Step
(1) Delgosea (2012). Thực tiễn tốt tại Yogyakarta: Chính quyền điện tử là bước đội phá để nâng cao chất lượng công tác và cung ứng dịch vụ của chính quyền.
(4) Pcw. (2012). Thay đổi trải nghiệm của khách hàng với cung ứng dịch vụ công tại dịch vụ một cửa. http://www.pwc.com/gx/en/psrc/ australia/transforming-the-citizen-experience-one-stop-shop-for-public-services.jhtml
(6) Stone. (2011). Nghiên cứu tình huống về quản trị và quản lý công tại Trung Đông và Nam Phi: Tình huống Dịch vụ một cửa ở Cairo.
